Honda y GMC, líderes en satisfacción al cliente

Texto: Víctor ‘McCoy’ Galván

Honda y GMC fueron reconocidas con las marcas automotrices con mayor nivel de satisfacción en servicio a clientes en México en 2025, por parte de JD Power, tanto en el apartado de «volumen», como en «marca de lujo», las marcas fueron sobresalientes sobre sus competidores.

De acuerdo con los datos obtenidos en el JD Power Study, una encuesta realizada a los propietarios de autos modelos 2022, 2023 y 2024, Honda es la armadora de volumen con el mejor servicio en atención en sus distribuidores, mientras que en el apartado de autos de lujos, corresponde ese honor a GMC.

El Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 de JD Power (CSI) Study, demostró que los distribuidores de marcas chinas son las peores para los clientes, y que se encuentran rezagados frente a sus competidores japoneses, alemanes y estadounidenses.

«La satisfacción general con el servicio entre las marcas de volumen alcanza 884 (en una escala de 1000 puntos), en comparación con 903 para las marcas premium. La diferencia de 19 puntos destaca el continuo avance, a medida que las marcas de volumen mejoran la experiencia de servicio en sus distribuidores. La confianza en el distribuidor entre los clientes del mercado de volumen, la cual incluye siete atributos que componen el Índice de Confianza, es de 619 (en una escala de 700 puntos), solo seis puntos por debajo de la puntuación de los propietarios de vehículos premium (625)», se lee en el reporte.

“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, afirmó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Para cerrar esta brecha, estos distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en el cliente en cada visita».

Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2025:

* Los propietarios de vehículos de marcas chinas gastan menos en servicio, experimentan menor satisfacción y son menos leales: Estos propietarios reportan el menor gasto en servicio entre todas las marcas. Sin embargo, este menor costo no se correlaciona con una mayor satisfacción: la satisfacción general entre estos propietarios es de 827, 58 puntos por debajo de la media del sector (885). Además, solo el 49 % de estos propietarios afirma tener intención de volver al distribuidor y pagar por el servicio, la tasa más baja de lealtad al servicio entre todas las marcas y 13 puntos porcentuales por debajo de la media. Se infiere que ante el mal servicio recibido, asisten a talleres particulares.
* Reparar bien a la primera y asumir la responsabilidad cuando se comete un error: La satisfacción entre casi todos los clientes (97%) que afirman que su servicio se completó correctamente a la primera es de 887, pero la satisfacción entre el 3% restante es mucho menor, a menudo debido a situaciones como, problemas sin diagnosticar (29%) o piezas no disponibles (26%).
* El servicio en el distribuidor vendedor genera mayor satisfacción y confianza del cliente: Entre los clientes que realizan el servicio de su vehículo en el distribuidor vendedor, los niveles de satisfacción y confianza son notablemente más altos que entre los clientes que llevan su vehículo a un distribuidor que no fue el vendedor.

Marcas de mayor ranking

GMC ocupa el primer puesto en el segmento premium con una puntuación de 913. Mercedes-Benz (906) ocupa el segundo puesto y BMW (905) el tercero.

Honda ocupa el primer puesto en el segmento de mercado de volumen con una puntuación de 914. Nissan (905) ocupa el segundo puesto y Mazda (902) el tercero.

Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI) que se encuentra en su décima edición, es un análisis integral de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).

*El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 6,683 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses. El estudio se llevó a cabo entre noviembre de 2024 y julio de 2025.

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